5 problemas de comunicação que mais comunicação não resolverão

1. A comunicação é interrompida quando as pessoas não concordam com o problema

As equipes podem passar muito tempo discutindo um problema sem perceber que estão discutindo diferentes versões dele. Uma pessoa pode estar focada no custo, outra pode estar preocupada com o tempo e outra pode acreditar que o verdadeiro problema é a experiência do cliente. Todos participam e podem acreditar que estão falando sobre a mesma coisa, mas não estão necessariamente tentando resolver o mesmo problema.

Descobri que pedir às pessoas para parafrasearem o que elas acreditam ser o problema pode revelar perspectivas muito diferentes. Antes de discutir soluções, peça a todos que declarem o problema em uma frase. Se as respostas diferirem significativamente, provavelmente você não está pronto para resolvê-lo. Em seguida, separe o que você sabe do que você supõe, perguntando: Que fatos temos? O que estamos interpretando? Que informações estão faltando? Você também pode definir como seria uma resolução bem-sucedida antes de considerar alternativas. Gastar cinco minutos estabelecendo um ponto de partida comum pode economizar uma hora debatendo soluções para diferentes problemas.

2. A comunicação nas reuniões precisa levar a algum lugar

Muitas reuniões funcionam perfeitamente quando o objetivo é simplesmente trocar informações. Os problemas surgem quando todos presumem que uma reunião deve produzir uma decisão, mas ninguém definiu qual decisão precisa ser tomada. Os líderes muitas vezes me dizem que desejam reuniões que resultem em decisões, soluções e próximos passos definidos, em vez de outra troca de informações. Não sei dizer quantas reuniões participei que tratavam principalmente de resumir a última reunião e planejar a próxima, conseguindo muito pouco.

Antes de agendar uma reunião, complete uma frase: “Até o final desta reunião, precisamos ______.” A resposta pode ser escolher entre três opções: identificar a causa de um problema, atribuir recursos ou determinar a próxima ação. Coloque esse resultado no topo da agenda e retorne a ele quando a discussão começar a divagar. No final, pergunte se você alcançou o que disse que precisava realizar. Se o objetivo era simplesmente compartilhar informações, vale a pena perguntar se você realmente precisava da reunião.

3. A comunicação fica mais difícil quando muitas pessoas estão envolvidas

Convidar mais pessoas pode parecer inclusivo, mas ter mais pessoas envolvidas não produz automaticamente uma decisão melhor. Nem todas as questões requerem discussão em grupo e nem todos os que possam estar interessados ​​precisam de participar. As organizações muitas vezes incluem pessoas porque alguém pensa que pode precisar de saber o que está a acontecer, o que pode deixá-lo com uma sala cheia de pessoas com funções, prioridades e razões muito diferentes para estarem ali.

Antes de adicionar alguém a uma reunião ou decisão, pergunte por que essa pessoa precisa participar. Eles têm as informações que o grupo precisa? Eles têm autoridade para tomar ou aprovar a decisão? Eles são responsáveis ​​por implementá-lo? Eles têm experiência que poderia mudar a qualidade da decisão? Se nada disso se aplicar, eles podem simplesmente precisar ser informados posteriormente. Você também pode estabelecer critérios de decisão antes de discutir alternativas, para que todos avaliem as opções de acordo com os mesmos padrões, e não com preferências individuais. Ter as pessoas certas envolvidas geralmente é mais útil do que ter mais pessoas envolvidas.

4. A comunicação falha quando ninguém é dono do que acontece a seguir

Uma reunião pode parecer produtiva até todos saírem. As pessoas concordaram, ideias foram trocadas e alguém pode até ter dito: “Parece bom”. Então, duas semanas depois, muito pouco aconteceu porque ninguém foi claramente responsável por transformar a conversa em ação. Os líderes querem decisões, proprietários, resultados, prazos e acompanhamento claros, mas essas coisas não acontecem automaticamente só porque todos parecem concordar.

Encerre discussões importantes documentando quatro coisas: o que foi decidido, quem é o responsável pela próxima ação, quando ela será devida e como a conclusão será comunicada. Evite declarações vagas como “a equipe cuidará disso” ou “alguém deveria fazer o acompanhamento”. Dê a cada passo seguinte um proprietário claro, mesmo que várias pessoas contribuam. Antes de todos saírem, peça às pessoas que confirmem aquilo pelo que acreditam ser responsáveis. Esse simples passo pode revelar mal-entendidos enquanto todos ainda estão juntos, em vez de uma semana depois, quando você está se perguntando por que nada aconteceu.

5. Mais comunicação pode criar sobrecarga de comunicação

Quando as pessoas se sentem desconectadas ou confusas, as organizações geralmente respondem acrescentando comunicação. Eles agendam outra reunião, enviam outro e-mail, criam outro chat em grupo, distribuem outra atualização ou adicionam outro documento compartilhado. Eventualmente, as pessoas têm tanta informação vinda de tantos lugares que fica mais difícil encontrar o que realmente precisam. O trabalho remoto pode tornar isto ainda mais perceptível porque a informação pode residir em vários canais, a propriedade pode ser menos óbvia e as pessoas podem compensar comunicando mais.

Você pode reduzir essa sobrecarga concordando sobre a finalidade de cada canal de comunicação. Uma reunião pode ser apropriada quando as pessoas precisam de discussão, desacordo ou de uma decisão. O e-mail pode funcionar melhor para informações que requerem contexto, mas não interação imediata. As mensagens podem lidar com perguntas curtas ou coordenação rápida. Documentos compartilhados podem se tornar o local permanente para informações que as pessoas precisam consultar repetidamente. As regras exatas serão diferentes para cada organização, mas você não deveria ter que procurar cinco lugares para descobrir onde uma decisão foi documentada. Às vezes, uma melhor comunicação resulta da redução do número de lugares que as pessoas têm de procurar e de tornar muito mais claro o que pertence a onde.

Uma melhor comunicação deve produzir algo

Antes de se comunicar, pergunte-se: O que preciso que esta comunicação realize? Essa resposta pode ajudá-lo a decidir quem precisa estar envolvido, quais perguntas precisam ser feitas, qual formato faz sentido e qual canal é apropriado. Um problema que necessita de esclarecimento não deve ser tratado da mesma forma que aquele que requer uma decisão, e uma decisão não deve terminar sem que alguém saiba o que se espera que faça a seguir. Uma melhor comunicação não é medida pelo número de reuniões que você realiza, pelo número de mensagens que você envia ou pela frequência com que as pessoas conversam. Você pode se comunicar o dia todo e ainda assim ter confusão, decisões não resolvidas e responsabilidades pouco claras. O valor da comunicação está no que acontece por causa dela. Se as pessoas saírem com mais clareza, souberem o que foi decidido, entenderem o que possuem e conseguirem levar o trabalho adiante, a comunicação fez o seu trabalho. Se nada disso aconteceu, comunicar mais provavelmente não é a resposta.