Você sabe quem realmente odeia IA? Ajustadores de sinistros de seguros

No trabalho plataforma de avaliação Glassdoor, uma facção odeia a inteligência artificial mais do que qualquer outra.

“Levar a IA ao ponto de pedir aos humanos que não usem seus pensamentos e cérebros é muito desagradável”, diz uma análise representativa. “Pare de forçar a IA a todos”, diz outro. E ainda há este: “Os aplicativos de IA que esta empresa usa são todos lixo”.

Todas as avaliações em questão não vêm de jornalistas ou professores, mas de avaliadores de sinistros de seguros. Na verdade, uma pesquisa recente da Glassdoor descobriu que os avaliadores de sinistros que mencionam a IA em suas postagens são críticos em impressionantes 98% das vezes – o suficiente para ganharem o manto de maiores odiadores da IA ​​na força de trabalho americana.

Normalmente, os avaliadores de seguros reclamam de “líderes obcecados por IA que forçam IA propensa a erros a eles e a seus clientes”, de acordo com a pesquisa. Quando a IA falha neste trabalho, dizem os avaliadores, eles têm que limpar uma bagunça muito humana.

Veja Ahmad Jackson. Há cerca de um ano, ele trabalhava no departamento de sinistros de uma grande seguradora. Seu empregador decidiu usar IA para relatórios iniciais de perdas, o que envolve a criação de sinistros e a coleta de informações quando alguém divulga um incidente pela primeira vez. Era para ser uma bênção tanto para os funcionários quanto para os segurados, agilizando sinistros simples e transferindo situações mais complexas para pessoas reais.

Em vez disso, diz Jackson, ele e outros avaliadores enfrentaram um fluxo repentino de reivindicações mal classificadas que exigiram o redirecionamento para o departamento correto. Ele encontrou alucinações impulsionadas pela IA enquanto lia resumos de sinistros; quando inadvertidamente transmitiu esses erros aos requerentes ou aos seus advogados, ele suportou o peso da sua fúria.

Ele saiu da empresa pouco depois, mudando para uma seguradora diferente. A IA está “entendendo errado”, disse Jackson à WIRED. “E está implementando mais trabalho nos avaliadores.”

“Há uma fadiga da IA”, diz Geoffrey Conrad, executivo de sinistros em Mobile, Alabama. “Estamos bastante exaustos no que diz respeito à quantidade de IA que está sendo enfiada em nossas gargantas.”

O economista sênior da Glassdoor, Chris Martin, não esperava que os avaliadores de sinistros odiassem tanto a IA. Quando viu os resultados, ele disse à WIRED, ficou surpreso – depois começou a cavar. Conclusão de Martin: A profissão está passando por um acerto de contas.

Em 2024, o Bureau of Labor Statistics informou que esperava que o número de avaliadores de sinistros nos Estados Unidos caísse em 18.900, ou 5 por cento, na próxima década. Entre Maio de 2025 e Maio de 2026, o emprego no sector caiu espantosos 21 por cento, de acordo com dados do BLS. Para os avaliadores em início de carreira, o declínio foi ainda mais acentuado: as postagens de nível inicial caíram 50% desde 2025, de acordo com a Glassdoor.

O BLS citou a tecnologia como a principal força por trás do declínio. Nos últimos anos, startups de IA como a Liberate e a Pace arrecadaram milhões de dólares com base em promessas de “reinventar” os seguros, enquanto as seguradoras ampliaram o uso da IA ​​para lidar com cada vez mais sinistros.

Na prática, isso pode parecer falar com um chatbot em vez de uma pessoa para registrar uma reclamação. Em vez de enviar pessoas para inspecionar uma casa danificada, as ferramentas de IA podem analisar fotos ou vídeos para fornecer estimativas de pagamentos. Centenas de páginas de registros médicos poderiam ser resumidas pela IA para extrair detalhes cruciais. Ou a ferramenta de IA de uma seguradora poderia processar as informações carregadas pelo segurado – fotos, vídeos, documentação, recibos – e depois enviar um pagamento, tudo em segundos.

Esse é o objetivo da Limonada. Desde a sua fundação em 2015, a seguradora prometeu substituir a burocracia por “bots e aprendizado de máquina”. No final do ano passado, o seu chatbot proprietário, AI Jim, tratava dos relatórios iniciais 96% das vezes, com a automação a tratar cerca de 55% de todas as reclamações. Embora as seguradoras mais tradicionais, como a State Farm, enfatizem que os sinistros exigem uma combinação de experiência humana e digital, alguns avaliadores de sinistros ainda temem que estejam treinando seus substitutos.