Os agentes de IA estão prontos para fazer compras. Alguns varejistas estão cautelosos.

Usar um agente de IA para fazer compras para você é uma experiência estranha. As empresas tecnológicas comercializaram-nos como assistentes pessoais – a democratização do trabalho que normalmente só estaria disponível para os ricos e poderosos. Na prática, pelo menos para comprar coisas, é mais como mandar um adolescente ansioso e arrependido para a loja: eles exigem uma quantidade excessiva de instruções e especificações, enfrentam problemas técnicos regularmente e voltam com soluções que não são exatamente o que você pediu. Eles completaram, tecnicamente falando, uma tarefa, mas não aquela específica que você pediu, e muitas vezes não da maneira que você a teria abordado.

Meta, Google, OpenAI e outros introduziram alguma versão de ferramentas de compras de agentes que prometem tornar a compra de coisas ainda mais fácil do que já é. As demonstrações mostram agentes de IA que podem reservar voos e hotéis com facilidade, navegar por bilhões de produtos para encontrar o produto certo e garantir ingressos para eventos esportivos em nome de uma pessoa. Mas, como as empresas de IA — e os seus utilizadores — estão a descobrir, comprar coisas exige que a outra parte esteja disposta a vendê-las em primeiro lugar.

O exemplo mais proeminente de um varejista ou provedor de serviços que se recusa a permitir a entrada de um agente de IA foi a Amazon. A gigante do varejo processou a Perplexity, com a Amazon dizendo que a empresa de IA ignorou seus pedidos para impedir seu agente de fazer compras no site. Mais recentemente, a Amazon bloqueou o agente Muse da Meta de fazer compras na Amazon. Os sites de comércio eletrônico não são as únicas plataformas que isolam os agentes: o CEO do JPMorgan Chase, Jamie Dimon, disse que o banco não permitiria que agentes externos acessassem contas, dizendo que era “muito arriscado” para os clientes e para a empresa, e alguns usuários relatam que não conseguiram usar agentes para reservar viagens de fornecedores como Delta e Amtrak. Os agentes de IA também podem ser apanhados na rede de sistemas gerais de bloqueio de bots, o que significa que, mesmo que um site não tenha uma proibição geral, os firewalls existentes podem tornar os agentes inconsistentes – e, por extensão, menos úteis para os tipos de tarefas que as empresas de tecnologia consideram futuras.

Mesmo sem bloqueios rígidos, o acesso dos agentes aos retalhistas é irregular. Por exemplo, Muse, que instruí a procurar um hidratante facial específico, foi pego na verificação do bot da Target um dia, mas conseguiu passar no dia seguinte. Ele sugeriu uma listagem de uma rede de supermercados que não envia para meu endereço quando pesquisei o melhor preço em barras de granola. Quando solicitei recomendações de colchões abaixo de um determinado preço, o Muse foi mais uma vez bloqueado pela Target, apesar de ter conseguido sair do site apenas alguns minutos antes.

O sucesso de um agente no acesso a um site pode depender de como ele executou a tarefa e de quais salvaguardas estão em vigor, disse a porta-voz da Target, Loni Monroe. A beira em um e-mail. (A Target tem parcerias de compras de IA com OpenAI, Google e Microsoft.) Os agentes podem conseguir acessar uma parte do site, mas não outra, como forma de proteger os dados do cliente e a experiência de compra. Além disso, Monroe disse que a Target tem salvaguardas que impedem que agentes e bots não autorizados acessem contas de clientes e iniciem transações em nome de uma pessoa.

A falta de opções da Amazon entre os agentes também é impossível de ignorar. Às vezes, os agentes dizem o mesmo: quando pedi ao Muse para encontrar o melhor preço da barra de granola por peça, ele ofereceu opções do Sam’s Club, Walmart e Costco, mas reconheceu uma grande ressalva: a Amazon pode ter tido o preço mais baixo opção, mas a navegação foi fortemente bloqueada, então Muse não pôde confirmar. Entre esperar por uma resposta, instruir o Muse a procurar mais sites e esclarecer que um varejista da Costa Oeste não enviaria para Nova York, provavelmente teria sido mais rápido pesquisar sozinho. Isso também explica por que as empresas de IA realmente gostariam de ter a Amazon a bordo – e por que a Amazon protege tão ferozmente a forma como os clientes compram em sua plataforma. Não é que a Amazon seja contra robôs que compram no lugar de humanos – a empresa tem seu próprio recurso de compras de agentes na plataforma que monitora preços, reordena itens automaticamente e compra produtos com base em regras definidas por usuários humanos. Outro recurso que usa um agente para comprar produtos de outros sites sem sair da Amazon irritou as pequenas empresas, que dizem não consentir que suas vitrines sejam raspadas e apresentadas na Amazon.

A porta-voz da Amazon, Maxine Tagay, confirmou que a empresa “solicitou que a Meta removesse a Amazon” do Muse.

“Achamos que é bastante simples que aplicativos de terceiros que oferecem compras em nome de clientes de outras empresas operem abertamente e respeitem as decisões dos provedores de serviços sobre participar ou não”, disse Tagay por e-mail.

Uma coisa é os agentes oferecerem serviços comicamente irregulares e desarticulados – mas outra é uma experiência potencialmente mais frustrante quando eles realmente trabalham, devido às implicações para os humanos. Para testar uma tarefa de compras que eu realmente gostaria de automatizar, lancei o Muse no The RealReal, um varejista de moda de luxo de segunda mão. À medida que a popularidade das compras de segunda mão explodiu, as compras no The RealReal tornaram-se cada vez mais competitivas, tanto que a empresa vende uma assinatura de US$ 12 por mês, permitindo que os compradores tenham acesso antecipado a novos itens. No The RealReal, parte do processo de compra é de soma zero: colocar um item no carrinho o reserva para você por 20 minutos, impossibilitando que outras pessoas o roubem. Instruí meu agente Muse a adicionar em massa todas as 10 listagens mais recentes de uma marca favorita ao meu carrinho, impedindo efetivamente que outros compradores as comprassem antes que eu tivesse a chance de revisar as seleções mais recentes. Eu não tinha intenção de comprar nenhum desses itens, mas pedi ao Muse que continuasse adicionando os itens à minha sacola de compras sempre que o prazo de 20 minutos expirasse. Isso continuou o dia todo (acabei encerrando a tarefa).

Se eu fosse uma pessoa menos honesta e de coração puro, contrataria um agente para administrar indefinidamente esse sistema de reservas personalizado e tecnicamente permitido. Mas enquanto observava os itens voltarem continuamente ao meu carrinho, a exasperação inundou minha psique – em nome dos outros compradores interessados ​​nesses itens, mas também em meu futuro, que em breve poderá estar competindo com o agente de outra pessoa fazendo a mesma coisa. Talvez eu já esteja.

A RealReal vê os agentes de IA como uma oportunidade e está investindo em seus próprios serviços baseados em IA, ao mesmo tempo que protege a integridade da plataforma, disse o diretor de tecnologia Luke Friang. A beira em um e-mail.

“Nossa abordagem é permanecer aberto a agentes terceirizados de IA, permitindo-lhes navegar, fazer login e interagir com nosso mercado, ao mesmo tempo que mantemos salvaguardas contra atividades automatizadas que possam atrapalhar a experiência do cliente”, disse Friang.

Com certeza, as compras online normais também podem ser entediantes – a infinita variedade de opções na web pode fazer com que encontrar a coisa certa seja como procurar uma agulha em um palheiro. Comprar Agentic é o inverso: é como olhar o mundo através de um orifício. Se eu não gostar das cinco opções que o Muse selecionou para mim, devo pedir para encontrar mais cinco, e assim por diante. Devo fornecer parâmetros e regras específicos ao agente e expandi-los e ajustá-los conforme necessário, pouco a pouco. Uma tarefa mais rotineira, como encontrar o preço mais baixo absoluto para um produto que você já sabe que deseja, é onde um agente pode ser realmente útil. Porém, sem a Amazon, mesmo isso parece que a tarefa foi realizada com informações incompletas.

Se você tem preferências sobre literalmente qualquer coisa em que gasta dinheiro – o preço, a política de devolução, as taxas de envio, os padrões éticos de uma empresa, a composição do tecido – um agente é apenas mais uma entidade para expressar essas preferências. Com tempo e paciência para andar de mãos dadas, o Muse pode ajudar a aprofundar a busca por algo específico: por exemplo, carreguei no Muse fotos de um vestido vintage que estou procurando, junto com o ano específico de origem, uma lista de palavras-chave associadas a ele, notas sobre itens semelhantes e plataformas de segunda mão para iniciar pesquisas. Muse não conseguiu encontrar o vestido à venda em lugar nenhum, mas me alertou sobre um próximo leilão de itens da mesma marca.

Por e-mail, a porta-voz da Meta, Tracy Clayton, enfatizou as parcerias que a empresa estabeleceu com os varejistas e o controle que os usuários humanos têm sobre as ações do agente.

“É importante ressaltar que os usuários podem assumir o controle a qualquer momento, o Muse foi projetado para sempre pedir permissão antes de comprar e aplica princípios éticos de navegação quando solicitado a fazer coisas que um ser humano não poderia fazer – como comprar todos os ingressos para um evento”, disse Clayton. “A resposta dos varejistas tem sido extremamente positiva e estamos ansiosos para trabalhar com eles à medida que continuamos a desenvolver o Muse e a melhorar a experiência de compra.”

Há outra coisa que me incomoda, não importa quanto tempo eu mexa nas compras de agentes: a alegria e a emoção da descoberta praticamente desapareceram. Comprar coisas é um passatempo americano. Fazemos isso pessoalmente, online, com estranhos no Facebook e com vendedores profissionais em transmissões ao vivo. Compramos coisas que precisamos e compramos coisas que não precisamos, coisas que sabemos que queremos e coisas que nunca vimos até agora e que de repente se tornaram muito importantes. Não é exagero dizer que, para muitos, fazer compras é um hobby – que se tornou solidamente emaranhado com outro hobby mais moderno, que é navegar no telefone. Não cobiçamos apenas bens materiais; nós os imbuímos de marcadores de identidade e status social. Comprar coisas é intensivo – em recursos, em trabalho, em emoção. As empresas de IA veem esse passatempo como algo que pode ser otimizado. Muitas pessoas provavelmente prefeririam que não fosse assim.