Líderes, o que vocês realmente defendem?
O modo como os líderes se comportam dá o tom.
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Todo líder deve reconhecer como a missão e os valores de uma empresa impulsionam a cultura e a satisfação do cliente. As declarações de missão e valores não são algo que deveria apenas ficar pendurado na parede, mas sim as crenças e a forma de fazer negócios que começam no topo, com o CEO, e permeiam toda a organização. Quando lideranças, executivos, gestores e supervisores apresentam comportamentos alinhados com o que você realmente deseja que a empresa represente, a mágica acontece.
O resultado é uma cultura onde os funcionários permanecem, ficam mais engajados e entendem o que a empresa representa. E o que acontece dentro da organização eventualmente chega aos clientes. Quando os funcionários acreditam na empresa e em seus valores, os clientes podem sentir isso.
Por exemplo, empresas como Costco, Chick-fil-A e Trader Joe’s são três exemplos de marcas cujos valores são tão obviamente focados no cliente que você pode senti-los em quase todas as interações que você tem com a empresa.
Recentemente entrevistei Paul Ingram, Kravis Professor of Business na Columbia Business School e autor de O que você realmente representa?para Rádio de negócios incrívele falamos sobre como os valores alinhados em toda a organização podem impactar diretamente os funcionários e a experiência do cliente. Aqui estão algumas das melhores conclusões de nossa conversa, junto com meus comentários:
O que você representa molda tudo
Os valores fundamentais são as principais crenças que orientam as ações e decisões da empresa. Quando os valores fundamentais de uma empresa se alinham com os valores de seus funcionários e com os interesses de seus clientes, todos ganham.
Ingram descreve isso como alinhamento. Os funcionários não precisam pensar ou agir exatamente da mesma forma, mas devem compartilhar os valores fundamentais que a organização deseja representar.
E esse alinhamento tem valor real. Ingram compartilhou uma pesquisa que conduziu sobre rotatividade de funcionários, na qual mediu os valores dos funcionários. Ele descobriu que os funcionários cujos valores estavam alinhados com o núcleo da organização precisariam de um aumento salarial de aproximadamente 40% antes de mudarem de emprego.
Pense nisso. A remuneração é importante, mas trabalhar para uma organização que defende o que você representa também é importante.
A autenticidade deve ser autêntica
Você não pode fingir autenticidade. Contratar apenas por habilidade pode se tornar um problema se o funcionário não tiver uma personalidade ou valores pessoais alinhados com a cultura. A Disney é conhecida por um processo de contratação que apresenta sua cultura muito antes de o candidato chegar à primeira entrevista. Em um de meus artigos da Forbes, Teri Yanovitch, ex-membro do elenco da Disney (funcionário), nos conduziu pelo processo, que incluiu entrar no “centro de elenco”, onde potenciais membros do elenco foram apresentados ao estilo Disney. Ela se lembra de ter notado que as maçanetas da entrada eram de Alice no país das maravilhas. Ela assistiu a um vídeo antes de ser entrevistada. Essa estratégia de pré-entrevista deixará o candidato entusiasmado ou fornecerá a ele informações suficientes para saber que não quer trabalhar lá.
Ingram enfatizou que não se pode impor valores a alguém. Eles já devem compartilhar esses valores. Caso contrário, você corre o risco de inautenticidade. É por isso que contratar por valores e adequação à cultura pode ser tão importante quanto contratar por talento e experiência.
Funcionários primeiro
E assim como os valores fundamentais da empresa devem estar alinhados com os interesses dos clientes, pode ser ainda mais importante que eles se alinhem com os funcionários. Ingram disse: “Se os valores das pessoas que compõem a empresa estiverem desalinhados com os valores corporativos que a empresa deseja representar para o mundo exterior, não vai funcionar”.
Ao contratar funcionários, independente do talento, se eles não se adequarem ao que a empresa representa, torna-se um erro de contratação. Todos que trabalham para uma organização devem estar alinhados e seguir na mesma direção. Caso contrário, o cliente notará. O resultado de uma organização internamente desalinhada é a rotatividade de funcionários e a rotatividade de clientes.
Já escrevi isso muitas vezes: o que acontece dentro da organização é sentido externamente pelos clientes. Isso significa que a experiência do cliente começa com a experiência do funcionário.
A liderança deve seguir o que fala
Se os líderes não agirem de uma forma que corresponda aos valores fundamentais da empresa, não se pode esperar que os funcionários tratem os seus colegas e clientes de forma diferente.
Ingram apontou a diferença. Os líderes não podem simplesmente ditar a cultura. A cultura é criada coletivamente por todos na organização. Mas os líderes têm o que ele chama de “a voz mais amplificada”. O que eles dizem e fazer é notado. Isso significa que os líderes podem moldar e influenciar a cultura dando o exemplo certo. Liderança é mostrar, não apenas dizer.
Palavras Finais
Então, líderes, o que vocês realmente defendem?
Antes de esperar que os funcionários honrem e adotem os valores da sua empresa, você precisa ter clareza sobre os seus, que devem estar alinhados com os da empresa. Ingram incentiva os líderes a identificar esses valores e mantê-los por perto. Alguns executivos com quem ele trabalhou carregam na carteira um cartão com seus valores para se lembrarem regularmente do que é mais importante para eles.
Os valores da sua empresa não são o que está escrito na parede ou publicado em um site. Eles são demonstrados pela forma como você contrata, como trata os funcionários e como toma decisões. Tudo começa com a forma como os líderes se comportam.
Faça isso direito e os funcionários saberão o que você representa. E quando os funcionários souberem disso e estiverem alinhados com isso, seus clientes sentirão isso.
