Sussurrar reclamações em seu telefone pode ser o futuro do feedback do cliente
Alguns dos o software mais popular deste ano gira em torno da captura de vozes. Quer sejam os ditados nítidos do Wispr ou os ouvidos sempre atentos do Granola, o software centrado na voz atualmente parece inevitável. Na verdade, o ditado de voz está ficando tão nítido que muitas vezes escrevo rascunhos em meu bloco de notas e depois dito em voz alta para meu laptop.
Alguns prognosticadores declararam que este será um momento dramático de fim do teclado, onde legiões de trabalhadores de colarinho branco estarão em breve sussurrando silenciosamente nos microfones das secretárias, em vez de baterem nos teclados. Discordo, mas acho que essas mudanças podem mudar a forma como os clientes dão feedback.
Raramente envio e-mails para o suporte ao cliente, a menos que algo substancialmente negativo tenha acontecido e eu esteja buscando um reembolso. Estou muito mais aberto a dar feedback tagarelando por 20 segundos em meu telefone, bom ou ruim, do que esperar sabe-se lá quanto tempo até que alguém atenda.
“Nos últimos dois anos, atingimos um ponto de inflexão”, diz Karan Gupta, CEO da Voicebox, uma startup criada para coletar feedback por voz. “Essa voz agora pode ser precisa. Pode ser rápida.” Sua startup anterior também dependia de tecnologia de voz – um aplicativo chamado Alice projetado para transcrição segura.
Dar feedback através do Voicebox é simples. Os compradores podem escanear um código QR ou encostar seu telefone em um chip NFC postado em uma loja e dizer o que quiserem. O feedback é automaticamente transcrito e enviado para o dashboard da empresa, com análise de sentimento. As empresas também podem fazer o acompanhamento por e-mail, se necessário. A Voicebox fez parceria com terminais de aeroportos para que os viajantes possam dar suas opiniões sobre a bagunça do banheiro ou as instruções do portão.
Gupta deseja que esse tipo de feedback vá além das experiências corporativas. No início deste ano, Lena Dunham realizou um evento em São Francisco para divulgar seu livro Famoso e exibiu um código QR do Voicebox na tela. Vários participantes deram feedback, compartilhando mensagens emocionantes sobre como sentiram empatia por sua jornada médica. Ele vê isso como um exemplo de que o público deseja compartilhar mais feedback com mais facilidade sobre tópicos pelos quais tem paixão.
Como parte desta visão mais ampla, a Voicebox lançou recentemente o seu “diretório”, para que o feedback possa ser enviado de qualquer lugar e, em iterações futuras, os usuários possam descobrir o que outras pessoas estão dizendo publicamente sobre um negócio específico. Eu poderia dar uma opinião rápida sobre meu corte de cabelo ao sair da barbearia, apenas sussurrando em meu telefone, ou compartilhar conselhos para futuros visitantes sobre como lidar com a situação de estacionamento de algum hospital.
O diretório expande o potencial do Voicebox de um veículo de reclamação de clientes centrado nas necessidades de negócios para algo mais parecido com o Google Maps, com avaliações faladas pela multidão. Essa abordagem centrada na voz reflete outras tendências populares de software, onde o futuro do ditado parece tão natural que usar os polegares para digitar em um smartphone pode parecer complicado e desatualizado.
Depois de conversar com Gupta, abri o diretório do Voicebox e procurei, bem, Voicebox. Era hora de minha voz ser ouvida. Embora eu ainda esteja esperando o casal sentado ao meu lado no aeroporto ir embora, então não me sinto desconfortável em sussurrar no meu telefone.
