Encontrando oportunidades de clientes no feedback do concorrente

Todos os SEOs sabem como as avaliações são importantes como fator local de classificação de SEO e tomador de decisão para os usuários. Mas quantos SEOs estão realmente usando o conteúdo de revisão para ajudar em seu roteiro e atualizações de conteúdo?

As avaliações são normalmente vistas como uma tarefa de reputação e o foco está nos dados quantitativos (número de avaliações, classificação por estrelas, velocidade da revisão). O trabalho feito com as avaliações é mais reativo, onde garantimos que as avaliações sejam respondidas ou percebemos que faltam avaliações, então descobrimos o que aconteceu ali. Embora tudo isso seja importante, os SEOs muitas vezes esquecem que estão diante de uma mina de ouro de informações que vêm diretamente dos usuários: o texto de revisão.

As avaliações são onde os clientes que se sentiram fortemente de uma forma ou de outra deixaram seus comentários e experiências para a empresa e outros clientes em potencial verem. Isso acontece com nossos clientes e acontece com nossos concorrentes.

Por que as avaliações dos concorrentes são os dados que você está perdendo

As avaliações do Perfil da Empresa no Google são essencialmente um grupo de foco gratuito e sempre atualizado. A verdadeira oportunidade é saber por que o principal concorrente do seu cliente tem 56 avaliações de uma estrela sobre a opacidade dos preços. É uma oportunidade de transformar isso em uma alavanca de conversão.

Aqui está o que a análise de avaliação do concorrente revela:

• Idioma do cliente: As frases exatas que os clientes reais usam para descrever seus problemas. Essas reclamações são uma oportunidade de posicionamento para o seu cliente.
• Falhas na entrega de serviços: Não comparecimentos, falhas de comunicação, surpresas nos preços, trabalhos apressados. Este é um registro público do que os clientes frustrados gostariam que alguém lhes tivesse oferecido.
• Lacunas de confiança que os concorrentes não abordaram: As ansiedades que aparecem em avaliações que não são respondidas em nenhuma parte das mensagens de um concorrente.
• O que “bom” realmente significa nesse mercado: O que os clientes elogiam indica o padrão pelo qual eles estão avaliando.

A Estrutura

A estrutura é simples: Exportar avaliações de concorrentes → Analisar sentimento → Cluster.

Use as deficiências dos concorrentes a seu favor, destacando as coisas que seu cliente faz bem nessa área.

Mas por que você deveria fazer isso? Os sistemas de IA em SEO local podem resumir com base parcialmente no idioma específico em suas análises de GBP e descrições de negócios. Pense em Pergunte ao Maps. Pergunte ao Maps sobre este lugar e saiba antes de ir, todos esses novos recursos de IA no Google Maps são extraídos do texto de revisão. Os padrões de revisão moldam a forma como esses recursos de IA caracterizam um negócio.

Veremos como começar com esta estrutura.

Etapa 1: escolha os concorrentes certos

Não puxe todos os negócios do pacote local. Você deseja que os dois ou três concorrentes para os quais seu cliente está realmente perdendo empregos, aqueles que aparecem de forma consistente para os principais serviços/produtos do seu cliente.

A maneira mais fácil de identificá-los: execute três a quatro pesquisas de maior valor do seu cliente no Google Maps e observe quais nomes continuam aparecendo. Verifique com seu cliente também. Eles geralmente sabem exatamente para quem perdem lances.

Etapa 2: exportar avaliações

Depois de identificar seus alvos, decida como deseja extrair os dados. Definitivamente, você pode codificar suas próprias ferramentas para obter avaliações dos concorrentes, se desejar. Ou você pode usar a extensão do Chrome GBP Reviews Sentiment Analyzer (divulgação completa: eu construí isso). Ou qualquer outra ferramenta que permita obter avaliações dos concorrentes.

Etapa 3: execute a análise de sentimento

Não importa como você obtém os comentários, você desejará usar IA para ajudá-lo a executar a análise de sentimento sobre eles. Isso o ajudará a categorizar as avaliações em grupos positivos, negativos e neutros, o que facilita a filtragem nas planilhas.

Você pode abordar a execução da análise de sentimento de várias maneiras. Uma seria usar a API Google Cloud Natural Language se você se sentir confortável em trabalhar com APIs para configurá-la ou se puder usar uma GPT personalizada para ajudá-lo.

(Uma nota sobre privacidade: Você está trabalhando apenas com avaliações disponíveis publicamente. Portanto, as preocupações típicas de privacidade de dar aos LLMs acesso a dados proprietários não devem ser aplicadas aqui.)

Se você usar a extensão do Chrome, a análise de sentimento será executada durante a extração de dados e fará parte da exportação XLS. Se preferir começar do zero e apenas executar prompts no LLM de sua escolha, você pode começar com isto:

I'm going to paste a CSV of Google reviews for (Competitor Name), a (business type) in (city).

Please:

Identify the top 5-7 recurring themes (both positive and negative)
Count how many reviews mention each theme
Flag any patterns in the negative reviews that suggest operational failures or unmet customer needs
Pull 3-5 direct quotes that best represent each theme
Summarize the biggest gap between what customers praise and what they complain about

Here is the data: (paste CSV)

Ajuste conforme necessário para a situação do seu cliente, mas a tarefa principal permanece a mesma: temas, contagens, linguagem, lacunas.

Etapa 4: construa seu mapa de cluster de tópicos

Depois de obter o resultado da análise, organize os temas recorrentes em clusters. Pode ser baseado nos seguintes fatores de credibilidade:

• Qualidade (mão de obra, resultados, expertise).
• Comunicação (capacidade de resposta, atualizações, acompanhamento).
• Preços (transparência, valor, surpresas de faturamento).
• Velocidade (horários de chegada, retorno, agendamento).
• Confiança (confiabilidade, honestidade, fazer o que disseram).
• Staff/Equipa (profissionalismo, simpatia, conhecimento).

A lacuna entre “o que os clientes amam no meu cliente” e “o que os clientes odeiam nos concorrentes” é onde reside a verdadeira oportunidade.

O que procurar nos dados

Ter os dados é uma coisa, mas saber lê-los é outra.

Comece com velocidade e volume de revisão. Um concorrente com 129 avaliações e 5,3 avaliações por semana conta uma história completamente diferente de outro com 28 avaliações e 0,9 por semana, e isso antes de você ler uma única palavra. A velocidade sinaliza uma construção de confiança ativa e contínua. O volume sinaliza uma empresa sobre a qual os clientes se sentem compelidos a falar.

Quando as pontuações de sentimento entre dois concorrentes são próximas, a diferenciação deve vir da especificidade da mensagem, e não da classificação por estrelas. 4,7 versus 4,8 não é uma diferença significativa para o cliente. As palavras que você usa para descrever o que você faz e se essas palavras refletem o que realmente interessa aos clientes, essa é a diferença.

Faça estas quatro perguntas sobre cada conjunto de análises competitivas:

1. O que os clientes elogiam consistentemente sobre esse concorrente que seu cliente também faz bem, mas não diz em nenhuma parte das mensagens?
2. Onde os clientes expressam frustração porque as operações do seu cliente realmente resolvem?
3. Que linguagem os revisores usam e que o site do seu cliente não reflete?
4. Qual é o medo ou desejo subjacente à reclamação?

Esse último é o mais importante. As avaliações negativas são um mapa das ansiedades dos clientes nessa categoria.

• “Eles me cobraram demais”: medo de ser aproveitado.
• “Disseram que vinham entre 9h e 11h. Apareceram às 3h.”: medo de perder tempo.
• “Tive que persegui-los em busca de atualizações”: medo de ser ignorado ou dispensado após assinar.

Cada uma dessas ansiedades é uma alavanca de conversão, se o seu cliente realmente a resolver e a mensagem dele disser isso diretamente.

Transformando as lacunas em resultados reais

Veja como traduzir o que você encontrou no trabalho real do cliente.

Extração USP

A linguagem que os clientes usam para elogiar seu cliente é a matéria-prima para H1s, meta descrições, descrições de GBP e texto principal da página inicial. Linguagem que clientes reais usaram, espontaneamente, para descrever sua experiência.

Mensagens sobre lacunas do concorrente

Para cada reclamação recorrente do concorrente, escreva uma declaração de posicionamento de resposta direta que seja uma resposta clara e específica à ansiedade.

Atualizações de cópia e estrutura do site

Depois de ter seus grupos de tópicos e análise de lacunas, você terá um resumo claro das alterações no texto do site:

• Variantes H2: Com base nos principais clusters de revisão, execute alguns testes A/B de SEO e veja como eles afetam os dados de comportamento do usuário e as conversões.
• Seleção de depoimentos: Não escolha apenas as avaliações mais entusiasmadas e comece a escolher aquelas que abordam diretamente as lacunas nas quais os concorrentes estão falhando.
• Conteúdo das perguntas frequentes: Neutralize proativamente as ansiedades que surgiram nos aspectos negativos dos concorrentes. Se 200 avaliações de seus concorrentes mencionarem surpresas nos preços, seu FAQ deve incluir “Como o preço é determinado?” antes mesmo que um cliente precise perguntar.

Atualizações de perfil GBP

A descrição em GBP, as postagens e a lista de serviços do seu cliente são pontos de contato de conversão e podem ser atualizados para refletir o que você aprendeu:

• Descrição: Extraia a linguagem diretamente dos principais grupos de avaliações positivas, as palavras usadas pelos clientes reais.
• Postagens: Apresente os sinais de confiança específicos nos quais os concorrentes estão falhando consistentemente. Se os concorrentes tiverem problemas de comunicação, publique sobre a garantia de retorno de chamada do seu cliente no mesmo dia.

Oportunidades de série de conteúdo

Os grupos de revisão muitas vezes apontam diretamente para lacunas de conteúdo. Se toneladas de comentários em sua análise mencionam que os clientes estão confusos sobre o processo, isso é um vídeo “O que esperar” e a criação de uma página informativa esperando para acontecer. Se “explicou tudo claramente” aparece repetidamente como elogio, isso é um sinal de que a categoria tem um problema de clareza e seu cliente pode assumir isso.

Medindo o que muda

Você pode medir o impacto de suas alterações de algumas maneiras:

• Se você executar um teste H2 SEO A/B, considere também rastrear a profundidade de rolagem após a seção principal, a taxa de cliques do CTA e os cliques mortos antes e depois de trocar na cópia baseada no idioma de revisão.
• Se você atualizar o GBP do seu cliente, acompanhe o volume de chamadas, as solicitações de direção e os cliques no site no painel do GBP Insights antes e depois das alterações de perfil.
• Para novas alterações de conteúdo, rastreie a visibilidade orgânica das consultas informativas vinculadas aos temas de revisão para os quais você chamou a atenção.
• Você também pode considerar consultar citações de IA e consultas básicas no Painel de desempenho de IA do Bing para ver se algo novo aparece após incluir o novo idioma em seu site e GBP

Execute novamente a análise periodicamente. As mesmas reclamações estão aparecendo nas avaliações dos concorrentes ou as atualizações do seu cliente mudaram a forma como os clientes as comparam? Estão surgindo novos padrões que você deva abordar?

A oportunidade que a maioria dos SEOs está deixando na mesa

As avaliações são uma camada de pesquisa e estratégia com um componente de gerenciamento de reputação.

O concorrente que domina a pesquisa local não é necessariamente aquele com mais avaliações ou classificação mais alta. É aquele cuja mensagem reflete o que realmente interessa aos clientes, aquele que responde à ansiedade antes mesmo que o cliente tenha que expressá-la.

Você tem pesquisas de clientes gratuitas, públicas e sempre atualizadas sobre as libras esterlinas de cada concorrente no momento. É dizer exatamente o que os clientes do mercado do seu cliente têm medo, o que eles valorizam e que linguagem usam para descrever a experiência que procuram. Essa lista é a próxima oportunidade de posicionamento do seu cliente.

Mais recursos:

Imagem em destaque: Master1305/Shutterstock